“Om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, volgt nu een keuzemenu.” Dit hoor je wel vaker. Maar ik geloof het niet. Als men mij echt zo goed mogelijk van dienst wilde zijn, dan nam er iemand de telefoon op, die mij direct kon helpen. Maar zo is het nooit. In de praktijk ben je een paar minuten aan het luisteren naar een stem. Die leest de menu’s en de submenu’s tergend langzaam voor. En na het drukken hoor je dan vaak ook nog “u heeft gekozen voor…”. Argh. Ondertussen tikt de tijd verder.
Het keuzemenu is niet voor de klant bedacht. Het is het resultaat van een efficiëncyverbeterprogramma. Het is zó ingericht, dat je terechtkomt bij de afdeling die gaat over het probleem dat je hebt. Dat scheelt een menselijke schakel en dus in de kosten. “Daar mag best wat klantcomfort voor worden opgegeven”, moet gedacht zijn.
Beter is om gewoon te zeggen waar het op staat. Eerlijk duurt het langst, maar gaat net zo snel. Zo hoorde ik de geautomatiseerde dame van de Energiewacht zeggen: “Om u direct met de juiste afdeling te verbinden, volgt een menu met 4 mogelijkheden”. En zo zit het.
Misschien irritant, maar wel eerlijker. Ze doen tenminste niet alsof het voor MIJ beter is om via een menuutje te worden geholpen.
En ook de “oplossing” van de energiewacht is irritant. Bij een menu wordt er door anderen voor je gedacht en dat voelt niet fijn.